NTT เผยผลสำรวจ Global CX Benchmarking Report ล่าสุด เทคโนโลยีเป็นตัวสร้างบรรทัดฐานใหม่ เพื่อมอบประสบการณ์ให้ผู้บริโภคที่หลากหลาย
-องค์กรที่มีระดับบอร์ดผู้บริหาร ด้านCustomer Experience (CX) มีเปอร์เซ็นต์เพิ่มขึ้นมากกว่าเท่าตัวใน 12 เดือน
-38% ของผู้บริโภคระบุว่าระบบ CX ดีขึ้นในช่วงการแพร่ระบาดของโควิด-19 แต่ 52% ประสบกับความล้มเหลวของ CX เนื่องจากข้อจำกัดทางเทคโนโลยี
-สัดส่วนของปริมาณงาน CX ที่จัดการผ่านระบบอัตโนมัติคาดว่าจะเพิ่มขึ้นจากขณะนี้ที่32% เป็น 51% ในเวลา 12 เดือน
ลอนดอน, สหราชอาณาจักร – บริษัท เอ็นทีที จำกัด (NTT LTD.) เผยผลสำรวจจากรายงาน Global Customer Experience Benchmarking Report (GCXBR) ปี 2021 ซึ่งเป็นแบบสำรวจประจำปีที่ทรงอิทธิพลอย่างสูงในการประเมินสถานการณ์จากการมอบประสบการณ์ให้กับลูกค้า (Customer Experience : CX) ทั่วโลก โดยก้าวเข้าสู่ปีที่ 24 ที่ผลสำรวจ CXBR ล่าสุดได้มาถึงจุดที่สำคัญเพื่อช่วยให้องค์กรสามารถปรับเปลี่ยนการนำเทคโนโลยี CX ไปใช้อย่างรวดเร็ว และเผยให้เห็นช่องว่างที่สำคัญในการรับรู้ระหว่างองค์กรและผู้บริโภค
โดยในปีนี้ เอ็นทีทีได้สำรวจความคิดเห็นจากผู้เชี่ยวชาญ 1,359 คน จาก 34 องค์กรทั่วโลก และ 14 ภาคส่วนจากองค์กรที่หลากหลาย นับเป็นครั้งแรกที่มีการสำรวจความคิดเห็นของลูกค้า (VoC) เสริมด้วยหลักฐานอ้างอิงจากผู้เชี่ยวชาญจากกลุ่มผู้บริโภค 1,402 คน
CX ส่งสัญญาณบวก
ด้วยองค์ประกอบของประสบการณ์ลูกค้า (CX) ที่สับสน ความรับผิดชอบด้าน CX ได้ถูกยกระดับขึ้นอย่างมากอย่างมีนัยยะสำคัญ ตามด้วยความเชื่อมั่นจากประสบการณ์ของลูกค้า 75% ขององค์กรในขณะนี้มีความรับผิดชอบสูงสุดสำหรับ CX ที่อยู่ในระดับบอร์ดผู้บริหาร เพิ่มขึ้นจาก 35% ในปี 2020 อัตราขององค์กรที่มีกลยุทธ์ด้าน CX “ขั้นสูง” หรือ “สมบูรณ์แบบ” เพิ่มขึ้นกว่าเท่าตัวเป็น 71% โดยเพิ่มขึ้นจาก 28% ในปี 2020 อัตราขององค์กรที่รายงานว่า “พอใจมาก” กับ CX ของพวกเขาเพิ่มขึ้นเป็น 45% จาก 10% ในปี 2020 โดยองค์กรต่างๆ คาดการณ์ว่า CX ส่วนใหญ่จะเป็นแบบอัตโนมัติภายในระยะเวลา 12 เดือน ด้วยปริมาณงานที่จัดการโดย AI และหุ่นยนต์ โดยเพิ่มขึ้นจาก 32% ในวันนี้ เป็น 51% และผู้ให้ความคิดเห็นมากกว่าหนึ่งในห้ารายงานว่าการใช้ AI หรือหุ่นยนต์ ได้ประสิทธิภาพเกินความคาดหมาย
สะท้อนผลการรับรู้ของผู้บริโภคด้าน CX
อย่างไรก็ตาม แนวโน้มเชิงบวกจากอุตสาหกรรมนี้สะท้อนเพียงบางส่วนจากการสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าใหม่ ( VoC) เท่านั้น ซึ่ง 87% ยินดีที่จะใช้ช่องทางดิจิทัลต่อไปในระดับที่เพิ่มขึ้นซึ่งเกิดจากการระบาดใหญ่ของโควิด-19 ในขณะที่ 38% กล่าวว่าคุณภาพของระบบ CX อัตโนมัติดีขึ้นในช่วงที่มีการระบาดครั้งใหญ่ ในด้านอื่นๆ จากผลสำรวจพบสัญญาณเตือนเกี่ยวกับความคืบหน้าที่ยังไม่ได้ดำเนินการตามความคาดหวังของผู้บริโภคอย่างเต็มที่:52% ของผู้บริโภครายงานความล้มเหลวของช่องทางดิจิทัลเนื่องจากฟังก์ชั่นและการบริการที่จำกัด44% ประสบกับความล้มเหลวเนื่องจากช่องทางดิจิทัลเข้าใจผิดกับคำถามของพวกเขาเพียง 35% บอกว่าพวกเขา “พึงพอใจมาก” กับโซลูชั่น CX อัตโนมัติ
จากการคาดการณ์ในปีหน้าแสดงให้เห็นอัตราที่สูงขึ้นขององค์กรที่คาดหวังจะใช้ผู้ช่วย AI สั่งงานด้วยเสียง (52%) ใช้ระบบหุ่นยนต์อัตโนมัติ (48%) ผู้ช่วย AI บนเว็บ (45%) และการใช้เทคโนโลยีใหม่อื่นๆ ซึ่งการพัฒนาเหล่านี้แสดงให้เห็นถึงบริษัทที่มีศักยภาพที่จะสร้างความแตกต่างด้วยการแก้ปัญหาของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ร็อบ ออลแมน รองประธานฝ่ายประสบการณ์ลูกค้าของ บริษัท เอ็นทีที จำกัด กล่าวว่า การเพิ่มข้อมูลความคิดเห็นของลูกค้า หรือ VoC ในปีนี้ เน้นย้ำถึงสถานการณ์ที่น่าสนใจอย่างมาก โดยจะช่วยให้เรามองเห็นความแตกต่างและพบช่องว่างที่อาจเกิดขึ้นระหว่างวิธีที่องค์กรธุรกิจจะประเมินผลการปฏิบัติงานและวิธีที่ผู้บริโภครับรู้ CX ด้วยเทคโนโลยีใหม่ในพื้นที่ของ CX ซึ่งผลลัพธ์นั้นน่าตื่นเต้น แต่จุดโฟกัสสูงสุดยังอยู่ที่ผู้บริโภคเสมอ
ความต้องการที่จะได้รับบริการจากคน (Human Touch)
เมื่อถามถึงการสนับสนุนการให้บริการจากคนโดยตรง โดย 94% ของผู้มีอำนาจตัดสินใจของ CX เห็นด้วยว่ายังคงมีความสำคัญ แต่ไม่ถึงครึ่งที่เห็นด้วยว่าพวกเขามีเทคโนโลยีเพื่อรองรับพนักงาน CX ระยะไกลอยู่แล้ว ในขณะเดียวกัน 38% ในกลุ่ม VoC ระบุว่าเหตุผลใหญ่ที่สุดของพวกเขาในการหลีกเลี่ยงการใช้ช่องทางดิจิทัลคือพวกเขาต้องการพูดคุยกับคนมากกว่า
“แน่นอนว่าเทคโนโลยีได้เพิ่มขีดความสามารถของมนุษย์เสมอ โดยในปีนี้ข้อความสำคัญของ CXBR คือการให้อำนาจแก่ลูกค้าและพนักงานด้วยข้อมูลและเทคโนโลยีที่ขับเคลื่อนด้วย AI และต้องการเทคโนโลยีที่มอบประสบการณ์ที่เหนือกว่าเพื่อสร้างมูลค่าเพิ่ม รวมถึงต้องเป็นศูนย์กลางของกลยุทธ์ CX ด้วยเช่นกัน” ออลแมน กล่าวสรุป
รายละเอียดเพิ่มเติมของผลสำรวจ ร่วมกับการวิเคราะห์เชิงลึก และคำแนะนำสำหรับอุตสาหกรรม สามารถดูได้ในรายงาน 2021 Global Customer Experience Benchmarking Report.
———————————————
